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2007_RicardoSouzaLimaCaiafa.pdf564,57 kBAdobe PDFView/Open

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dc.contributor.advisorBorda, Gilson Zehetmeyer-
dc.contributor.authorCaiafa, Ricardo-
dc.identifier.citationCAIAFA, Ricardo. A relação entre clima organizacional e excelência no atendimento: um estudo comparativo entre o Quality Resort Lakeside e o Metropolitan Flat. 2007. 106 f. Monografia (Especialização em Gestão de Negócios em Turismo)-Universidade de Brasília, Brasília, 2007.pt_BR
dc.descriptionMonografia (especialização)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, 2007.pt_BR
dc.description.abstractO presente trabalho tem como objeto de estudo a relação entre o Clima Organizacional e a qualidade do atendimento no Quality Resort Lakeside e no Metropolitan Flat, ambos administrado pela Rede Atlantica Hotels. O foco principal da pesquisa são os caracteres de satisfação com o trabalho, incidentes sobre o clima organizacional no ambiente de trabalho. Parte-se do pressuposto que o índice de satisfação do cliente dos hotéis pesquisados esteja relacionado diretamente com a qualidade do clima organizacional. Acredita-se que o funcionário bem disposto e motivado para o trabalho influencia positivamente o clima organizacional da empresa e, dessa forma, determina tanto a qualidade dos serviços realizados e a produtividade como também a qualidade do atendimento ao cliente. O estudo realiza uma incursão no conceito do Clima Organizacional buscando entender essa prática e suas respectivas características. Interpretar os aportes teórico-metodológicos concebidos pelos principais autores que buscam compreender o Clima Organizacional na sua origem e nos seus aspectos práticos. O estudo identifica e evidencia, por meios quantitativos, fundamentados em pesquisa bibliográfica e avaliação do clima organizacional do Quality Resort Lakeside e Metropolitan Flat, algumas especificidades dessa prática, como por exemplo, seus principais conceitos, os objetivos dessa disciplina e sua eficácia na aplicação prática de seus princípios. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa com 34 funcionários do hotel Lakeside e com 24 funcionários do Hotel Metropolitan, em cargos e funções variados, no intuito de equacionar as variáveis mais elementares e, assim, poder apreciar até que ponto o clima organizacional tem influenciado a qualidade do atendimento nos hotéis pesquisados. Portanto, foi aplicado um questionário de avaliação do clima organizacional e os resultados demonstraram nível satisfatório de clima organizacional nos dois hotéis pesquisados, sugerindo influência do clima organizacional sobre a qualidade no atendimento. A pesquisa, portanto, revelou que o clima organizacional do Lakeside e do Metropolitan se deve, sobretudo, aos benefícios oferecidos aos colaboradores, aos treinamentos e programas de incentivo, bem como uma política de recursos humanos voltada para a satisfação dos colaboradores no ambiente de trabalho. A partir dessas ações, os colaboradores motivados e satisfeitos, aparentemente, interagem de forma satisfatória com os clientes dos hotéis, influenciando positivamente a percepção dos hóspedes em relação à qualidade no atendimento. _______________________________________________________________________________ ABSTRACTpt_BR
dc.description.abstractThe present work has as study object the relationship between the Organizational Climate and the quality of the service in Quality Resort Lakeside and in Metropolitan Flat, both administered by the Atlantic Net Hotels. The main focus of the research is the satisfaction characters with the work, incidents on the organizational climate in the work atmosphere. He breaks of the presupposition that the index of the customer's of the researched hotels satisfaction is related directly with the quality of the organizational climate. It is believed that the very willing employee and motivated for the work influences the organizational climate of the company positively and, in that way, it determines the quality of the accomplished services and the productivity as well as the quality so much of the service to the customer. The study accomplishes an incursion in the concept of the Organizational Climate looking for to understand that practice and their respective characteristics. He interprets the theoretical-methodological contributions become pregnant by the main authors that look for to understand the Organizational Climate in his origin and in their practical aspects. The study identifies and it evidences, for quantitative means, based in bibliographical research and evaluation of the organizational climate of Quality Resort Lakeside and Metropolitan Flat, some specificities of that practice, as for instance, their main concepts, the objectives of that discipline and his effectiveness in the practical application of their beginnings. In that sense, a research was accomplished with 34 employees of the hotel Lakeside and with 24 employees of the Hotel Metropolitan, in positions and functions varied, in the intention of setting out the most elementary variables and, like this, to identify to what extent the organizational climate has been influencing the quality of the service in the researched hotels. Therefore, a questionnaire of evaluation of the organizational climate was applied and the results demonstrated satisfactory level of organizational climate in the two researched hotels, suggesting influence of the organizational climate on the quality in the service. The research, therefore, he revealed that the organizational climate of Lakeside and of Metropolitan he is due, above all, to the benefits offered to the collaborators, to the trainings and incentive programs, as well as a politics of human resources gone back to the collaborators' satisfaction in the work atmosphere. Starting from those actions, the motivated collaborators and satisfied interact in a satisfactory way with the customers of the hotels, influencing the perception of the guests positively in relation to the quality in the service.pt_BR
dc.rightsOpen Accesspt_BR
dc.subject.keywordMotivação no trabalhopt_BR
dc.subject.keywordClima organizacionalpt_BR
dc.subject.keywordExcelência em atendimentopt_BR
dc.titleA relação entre clima organizacional e excelência no atendimento : um estudo comparativo entre o Quality Resort Lakeside e o Metropolitan Flatpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso - Especializaçãopt_BR
dc.location.countryBRApt_BR
dc.date.accessioned2009-04-14T14:38:28Z-
dc.date.available2009-04-14T14:38:28Z-
dc.date.created2007-08-27-
dc.date.issued2009-04-14T14:38:28Z-
dc.date.submitted2007-08-27-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10483/218-
dc.language.isoporpt_BR
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